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1/ 物勒工名：工匠有精神
質(zhì)量，是每一個(gè)制造者都需要面對(duì)的問題，是工業(yè)化大生產(chǎn)最重要的伴生品。
回溯工業(yè)化大生產(chǎn)以前的質(zhì)量非常有必要，可以更深地回歸質(zhì)量的本源。工業(yè)時(shí)代以前的手工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品都是由工匠和作坊進(jìn)行單件或小批量生產(chǎn)。它對(duì)質(zhì)量的定義，另有規(guī)則。
直至今天，我們?nèi)匀粫?huì)為國(guó)寶“四羊方尊”的工藝復(fù)雜度和精細(xì)程度贊嘆。它是一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？毋庸置疑。從現(xiàn)代的質(zhì)量規(guī)格來說，它滿足了哪些規(guī)格？沒有。這影響了它的用戶價(jià)值（不單純是文化、藝術(shù)和考古價(jià)值）嗎？沒有。對(duì)一個(gè)單件生產(chǎn)的產(chǎn)品，匠人負(fù)責(zé)制的產(chǎn)品，“四羊方尊”并不需要去滿足一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者產(chǎn)品規(guī)格。即便仍然存在一個(gè)規(guī)格上的偏差或者瑕疵，也被它的復(fù)雜造型所掩蓋。作為一個(gè)酒器或者禮器，質(zhì)量就體現(xiàn)在復(fù)雜的造型工藝上。
手工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的另一個(gè)特點(diǎn)是匠人負(fù)責(zé)制。中國(guó)古時(shí)就有“物勒工名”的說法，就是物品上刻有工匠的名字。這是早在春秋時(shí)期就開始出現(xiàn)的制度，器物上要刻工匠的名字，以方便其他人檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。南京明城墻的古磚上面都有一個(gè)工匠名字和籍貫。而在西方匠人發(fā)達(dá)的手工時(shí)代，制作者也會(huì)刻上名字的，最后逐漸發(fā)展成一種品牌的記號(hào)，受到廣泛的激勵(lì)。工匠精神首先是工匠英雄，然后才是傳世的精神。彼時(shí)，保證物件質(zhì)量的手段，不是靠規(guī)格，而是靠名字。這也是一種衡量質(zhì)量的規(guī)則。
“物勒工名”就相當(dāng)于當(dāng)時(shí)的質(zhì)量證書。全心為用戶服務(wù)，成為工匠的生存前提。這是質(zhì)量的精神要義。時(shí)隔千年，質(zhì)量悠然。
2/ 測(cè)量：讓質(zhì)量萌芽
手工業(yè)時(shí)代，不用測(cè)量。好用、夠用，就可以。例如中國(guó)制造寶劍，最早是靠感官，靠彈擊聽聲音，如虎嘯龍吟之聲。現(xiàn)代質(zhì)量的工業(yè)化，則是從檢測(cè)開始。
對(duì)于第一次工業(yè)革命而言，瓦特其實(shí)不是唯一的主角。當(dāng)瓦特蒸汽機(jī)帶著澎湃動(dòng)力，逐漸走進(jìn)工廠的時(shí)候，一個(gè)新的問題出現(xiàn)了。機(jī)器在生產(chǎn)自己的零部件的時(shí)候，如何能實(shí)現(xiàn)鐘表走字一樣準(zhǔn)確的精度？這讓我們注意到，能源動(dòng)力不是工業(yè)革命的唯一主角，還有一個(gè)關(guān)鍵性的隱形英雄：測(cè)量。
精度的測(cè)量，是由“機(jī)床之父”英國(guó)金屬奇才莫茲利解決的。他發(fā)明了全機(jī)械自動(dòng)化的車床，這是一種全鐵的車床，全鐵意味著穩(wěn)定，而穩(wěn)定就代表了精確。他為最早所服務(wù)的鎖具東家制造了精妙的生產(chǎn)機(jī)床。當(dāng)時(shí)，鎖不僅僅寓意安全，而且象征著財(cái)富。上流社會(huì)的富豪們，已經(jīng)開始廣泛使用各種鎖來保護(hù)自己的家產(chǎn)，而一把復(fù)雜的鎖需要100個(gè)不同的零部件相互嵌合，這就需要精確的機(jī)器。鎖，應(yīng)該是人類第一次大批量精密生產(chǎn)的裝置。而精度的檢測(cè)，開始登場(chǎng)。它的價(jià)值僅次于蒸汽機(jī)，讓“一次只能做一個(gè)”的手工方式，變成了批量生產(chǎn)的可能。
莫茲利的精度是從螺絲、螺母和絲杠開始，并進(jìn)而發(fā)明了一種測(cè)微計(jì)，這應(yīng)該是人類工業(yè)歷史上最早的精準(zhǔn)計(jì)量?jī)x表。這種測(cè)微計(jì)有一個(gè)名副其實(shí)的名字叫做“大法官”，它消除了公差的平均值，從而每一處都精準(zhǔn)無比。由于“大法官”能夠測(cè)量微小的增量，從而給當(dāng)時(shí)蓬勃發(fā)展的機(jī)器熱潮提供精準(zhǔn)的測(cè)量體系，這也使得機(jī)器開始走向穩(wěn)定、精確和效率。
第一次工業(yè)革命中，動(dòng)力與測(cè)量之間，形成了堅(jiān)實(shí)的伙伴關(guān)系。這是一個(gè)指向未來的寓言。無動(dòng)力不效率，無測(cè)量不精密質(zhì)量。而現(xiàn)代化的質(zhì)量種子，至此胚胎周正，破土而出。
3/ 互換性：百年樁子
在工業(yè)化時(shí)代，“互換性”首先出現(xiàn)的行業(yè)是國(guó)防槍械。當(dāng)時(shí)士兵的長(zhǎng)槍都是手工制造。一槍一造，不同人造出來的槍也不一樣。不僅僅制造費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而在戰(zhàn)場(chǎng)使用的時(shí)候非常難以維修。一個(gè)零件壞了，整個(gè)槍就廢了。在1800年前后，搞紡織機(jī)械的惠特尼，提出了“可互換零件”的概念，大大加快了槍械的制造步伐，這是一個(gè)對(duì)質(zhì)量科學(xué)發(fā)展影響深遠(yuǎn)的概念。200多年之后，這個(gè)概念依然像扣動(dòng)扳機(jī)之聲，清脆環(huán)繞耳邊。
伊萊?惠特尼 ，美國(guó)18世紀(jì)末至19世紀(jì)初的一位發(fā)明家、機(jī)械工程師和機(jī)械制造商。他發(fā)明了軋花機(jī)，還聯(lián)合發(fā)明了銑床，在當(dāng)時(shí)美國(guó)可能要與法國(guó)開戰(zhàn)之際，受美國(guó)政府的委托，惠特尼需要為美軍供應(yīng)10000至15000支步槍。他按照槍支零件的尺寸設(shè)計(jì)出一套專門器械和流程，能讓一般工人操作這些器械，分工生產(chǎn)不同的步槍零件。
用這種工藝流程生產(chǎn)出來的零件尺寸及公差均一，任何零件皆能適用于任意一把同型號(hào)的步槍，只要將它們組裝起來便可成為一支完整的步槍。不過惠特尼對(duì)軍火生產(chǎn)并不是非常熱心，他把主要精力投放在市場(chǎng)行情愈見看好的軋花機(jī)的生產(chǎn)和推廣上，甚至為了軋花機(jī)生意而屢屢拖延軍火的交付。直到后來為了改善與政府的關(guān)系，惠特尼將政府代表請(qǐng)來進(jìn)行可互換零件的展示。他在觀眾面前把一些造好的槍支全部拆散，然后隨便從中取出零件就組成了一把完全可用的步槍。而在當(dāng)時(shí)流行的工藝是，每一把槍由頭到尾皆由一位工匠打造，同型號(hào)的每一把槍的零件都無法互換?；萏啬岬膭?chuàng)新表現(xiàn)讓在場(chǎng)的政府代表佩服不已。
工程師的創(chuàng)新在當(dāng)時(shí)的美國(guó)是大受歡迎的。惠特尼的可互換性以戲劇化的方式，引起人們對(duì)質(zhì)量的注意。而另外一個(gè)質(zhì)量特性，則直接在人們心田中“炸開”一席之地，那就是“可靠性”。法國(guó)科學(xué)家逃難到美國(guó)而建立的杜邦企業(yè)，給美國(guó)炸藥行業(yè)，帶來的不僅僅是黑火藥，而是生產(chǎn)質(zhì)量。杜邦的火藥是可靠的，想讓它爆炸就爆炸，不想讓它爆炸就不爆炸，這樣的火藥自然受到了全聯(lián)邦的重視，連美國(guó)第三任總統(tǒng)杰斐遜都寫信感謝杜邦提供的炸藥用于安全的開荒。
盡管到后來，惠特尼并沒有如期完成軍方的1萬支步槍的訂單，然而零部件的互換性所引起的規(guī)?；圃炫c質(zhì)量體系，已經(jīng)如突然打開窗戶的暗室，光線照亮了整個(gè)房間。
真正將“可互換性”變成豎起來的燈塔的，則是來自美國(guó)馬塞諸塞州的斯普林菲爾德軍工廠。最讓人吃驚的不是這里的槍支，而是它的方式。經(jīng)過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，部件可以相互替換，這是在1851年倫敦世博會(huì)上展覽的美國(guó)產(chǎn)品，給人留下的最深刻的印象。這引起了當(dāng)時(shí)仍然是制造帝國(guó)的英國(guó)的注意，英國(guó)人將這種“高可替換性零部件”的制造新方法，命名為美國(guó)制造系統(tǒng) ?！懊绹?guó)制造體系”得以確立，根基就是“可互換性”的大規(guī)模制造，而它的副產(chǎn)品就是“穩(wěn)定的質(zhì)量”。這就自然地回答了“工業(yè)化，何以大規(guī)模化”的問題。
而質(zhì)量，則以“互換性”和“可靠性”的形態(tài)，第一次呈現(xiàn)自己的尊容。這讓制造界嘆為觀止。而在后面漫長(zhǎng)的制造歲月，事實(shí)證明了質(zhì)量是一個(gè)善于遮掩面紗的天使，人們還需要更多的錘煉，才能看到更加多樣化的質(zhì)量面孔。
質(zhì)量，通過測(cè)量而變成一門顯性的學(xué)問。這讓檢驗(yàn)成為質(zhì)量的終身仆人。檢驗(yàn)部門，也成為一個(gè)工廠的標(biāo)配。這是一個(gè)流傳至今的古老傳統(tǒng)，很多企業(yè)已經(jīng)忘記了二者的關(guān)系，而誤將檢驗(yàn)等同于質(zhì)量。測(cè)量就價(jià)值增值而言，其實(shí)是無用功，因?yàn)?strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word;">檢查本身并不會(huì)改變產(chǎn)品質(zhì)量。沒有質(zhì)量意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)錯(cuò)將仆人當(dāng)主人。質(zhì)量別有其它出入口，而檢驗(yàn)只負(fù)責(zé)警告。
4/ 璞玉：貝爾制造
質(zhì)量是璞石，好企業(yè)才能潤(rùn)玉含金。一個(gè)好的企業(yè)，會(huì)將質(zhì)量尊為科學(xué)之道。而質(zhì)量科學(xué)，就得益于偉大公司的雕琢。
在20世紀(jì)上半個(gè)世紀(jì)，有線通訊乍起，空間被時(shí)間以電流的速度極度壓縮。人們的注意力開始永久性地脫離了目之所及的范圍。而貝爾電話，則成為時(shí)代的寵兒。西方電氣，作為貝爾電話公司的硬件制造部，自然成為制造時(shí)代的忙碌者，大量的產(chǎn)品需要制造，而萌芽中的現(xiàn)代質(zhì)量則在每臺(tái)機(jī)器、每部電話上，呼喚科學(xué)家。璞玉待琢。美國(guó)三位質(zhì)量大師，在這里應(yīng)聲入堂。
休哈特是貝爾電話老人，從1918-1956年都在貝爾電話和西方電氣公司工作，而朱蘭從1925-1945年工作了20年，戴明則在1925-1927年有過停留。某種意義上說，學(xué)者朱蘭和戴明，也是工程師休哈特在質(zhì)量方面的學(xué)生。氣場(chǎng)激蕩，人象萬千。1924年，在霍桑工廠檢驗(yàn)部的休哈特，發(fā)現(xiàn)面對(duì)巨大的產(chǎn)品數(shù)量，靠全檢來保障“一致性”是無法完成的。于是在英國(guó)學(xué)者的基礎(chǔ)上，休哈特提出了劃時(shí)代意義的《控制圖》的質(zhì)量控制辦法，從產(chǎn)品中抽樣進(jìn)行檢驗(yàn)，把檢驗(yàn)結(jié)果按時(shí)間做成折線，從變化趨勢(shì)來判定產(chǎn)品一致性是否出現(xiàn)了問題。這種方法成為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)學(xué)的開山之作，也一統(tǒng)后來的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量工程的江山。這種影響，至今猶在。
而戴明在“休哈特循環(huán)圖”的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單修改而形成持續(xù)提高質(zhì)量的PDCA環(huán)，后來經(jīng)日本發(fā)揚(yáng)光大。但這個(gè)質(zhì)量環(huán)發(fā)明的桂冠，也就直接掛在了戴明的頭上，甚至稱為“戴明環(huán)”。歷史有很多張冠李戴的細(xì)節(jié)，來不及校正。
為什么質(zhì)量的革命性理論，會(huì)誕生在西方電氣公司的霍桑工廠？這在企業(yè)管理史上，有著另外一段傳奇。
泰勒科學(xué)主義，對(duì)于科學(xué)勞動(dòng)起到了決定性的意義。但它在工人身后掐著秒表計(jì)算效率，未免讓人覺得這是一種對(duì)員工的壓榨，人不過是機(jī)器零部件的一個(gè)環(huán)節(jié)。而西方電氣公司的霍桑工廠，則揭開了工廠機(jī)器喧鬧聲所掩蓋的復(fù)雜的人際關(guān)系。這些人與人之間的相互行為，比泰勒主義的精確動(dòng)作計(jì)量法更能夠提升的效率，影響力更大。就在戴明離開霍桑的同年，哈佛大學(xué)教授梅奧進(jìn)駐了工廠，進(jìn)行工人的行為研究。這一研究，直接導(dǎo)致了“行為科學(xué)”的學(xué)科。一名員工是心花怒放，還是憂慮重重，其實(shí)比機(jī)器效率要重要得多。而這對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。梅奧主義，還是泰勒主義，在后續(xù)的企業(yè)管理史上，也各自形成了兩個(gè)巨大的流派和山頭。
霍桑工廠是當(dāng)時(shí)最有名的工廠實(shí)驗(yàn)室，它進(jìn)行著產(chǎn)品和精神的雙重實(shí)驗(yàn)。那些大師之間的交流以及優(yōu)秀的制造實(shí)踐，誕生了美國(guó)最有影響力的質(zhì)量豐碑?；羯９S實(shí)驗(yàn)，催生了后來影響力巨大的管理學(xué)派“行為管理學(xué)”，而且誕生了三位質(zhì)量巨匠，真的是一個(gè)奇妙的隱喻：質(zhì)量思維來源于人性的觀察。這種隱蔽的人與人、人與機(jī)器、人與產(chǎn)品關(guān)系，對(duì)質(zhì)量而言，直到今天，仍然很容易被企業(yè)家們所忽略。
不妨說，質(zhì)量是水，企業(yè)是一個(gè)容器。好的質(zhì)量觀，需要一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)來承載。如果容器有縫隙，那么再多的水也是難以留存。企業(yè)想卓越，質(zhì)量要富養(yǎng)。而有意思的是，美國(guó)不少質(zhì)量大師都很高壽，休哈特76、戴明93歲、朱蘭104歲、“全面質(zhì)量控制之父”費(fèi)根鮑姆94歲。三位平均壽命92歲。對(duì)于質(zhì)量人而言，這可真是一個(gè)好的寓言。
5/ 奠基石：汽車改變階層
然而，在美國(guó)崛起的過程中，真正改變社會(huì)階層結(jié)構(gòu)的不是電話，而是汽車。如果說電話電報(bào)改變了人們對(duì)空間的想象力，那么汽車則徹底改變了人與大自然的距離。城市的界限立刻放大，被推向街道無盡的遠(yuǎn)端，而更多的人群則從郊區(qū)涌進(jìn)城市成為工業(yè)勞動(dòng)大軍。更重要的是，從1914年開始，福特汽車還通過日薪5美元的超高工資 ，建立了一個(gè)從來沒有過的富裕的中產(chǎn)階層：汽車工業(yè)化流水線有多快，這個(gè)階層成長(zhǎng)就有多快。如果不能夯實(shí)一個(gè)社會(huì)的階層和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，僅僅靠一次技術(shù)的突變是不足以戴上工業(yè)革命之冠的。這也是我們?yōu)槭裁促|(zhì)疑“德國(guó)工業(yè)4.0難以成為第四次工業(yè)革命”的原因。
這場(chǎng)劃時(shí)代的產(chǎn)品制造方式和劃時(shí)代的階層，是從1913年的福特T型車大規(guī)模流水線開創(chuàng)的。而質(zhì)量也因此成為制造版圖上，無法挪走的按釘，起到了固定和壓軸的作用。
后來名揚(yáng)天下的福特流水線，彼時(shí)其實(shí)還沒有被命名為“流水線”，但已經(jīng)成為社會(huì)化大規(guī)模生產(chǎn)的決定性力量。然而，依然可以說，福特其實(shí)繼承了100年前惠特尼的“互換性”衣缽，速度的指針則被調(diào)快了100倍以上，進(jìn)而產(chǎn)生了更精細(xì)的生產(chǎn)分工和社會(huì)化大生產(chǎn)。福特主義成為“大批量、價(jià)廉的工業(yè)品”的代名詞，而質(zhì)量則堅(jiān)守其中。
流水線揉合了太多的工業(yè)化元素，而更前期的泰勒主義的工序平衡化，則起到了先導(dǎo)性作用。工業(yè)化大生產(chǎn)要求產(chǎn)品的分解和組裝，產(chǎn)生兼容配合的要求，就出現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)及其手段。泰勒的科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)使得質(zhì)量檢驗(yàn)成為一個(gè)部門，也就產(chǎn)生了質(zhì)量學(xué)科。而福特公司吸收了泰勒的科學(xué)勞動(dòng)的精髓，當(dāng)時(shí)站在工人背后掐秒表研究動(dòng)作的“時(shí)間研究部門”，人員多達(dá)60名。而流水線上種類繁多，必須規(guī)格保持一致，才能使得不同工人都可以心無旁騖地完成世界上最快速度的專業(yè)分工。
質(zhì)量的種子，找到了有史以來最大規(guī)模、最肥沃的土地。福特汽車在胭脂河令人驚人的一體化工廠，展現(xiàn)了完美的垂直整合能力。到了1940年年底，這里有10萬工人。當(dāng)然，每年還有16萬名游客慕名前來。冶金、發(fā)電、照明、甚至肥皂廠，這里都可以生產(chǎn)。它可以在28小時(shí)以內(nèi)，將鐵礦石、沙土、木板變成一輛開始運(yùn)轉(zhuǎn)的汽車。福特工廠開創(chuàng)了超級(jí)工廠的先河。但超級(jí)工廠的理念，先是被多品牌發(fā)展的通用汽車，后來被日本豐田的精益體系，以及隨之而來的全球化專業(yè)分工，接連重?fù)舸虻梅鬯椤３?jí)工廠被看成是一種古董的思想，直到特斯拉在內(nèi)華達(dá)重建超級(jí)工廠，福特的胭脂河印象，才開始緩慢地重新注入到人們的腦海中。
質(zhì)量問題，被正式引入到傳送帶上。當(dāng)一輛汽車正品幾乎在一天之內(nèi)下線的時(shí)候，劣質(zhì)品可以用同樣的速度，跑遍流水線。它甚至導(dǎo)致流水線的堵塞。沒有科學(xué)觀的質(zhì)量，會(huì)成為流水線上的一個(gè)吞噬效率的污點(diǎn)。
福特本人很快就注意到了這個(gè)現(xiàn)象，他請(qǐng)來了統(tǒng)計(jì)分析大師休哈特，圍繞著汽車制造，建立了系統(tǒng)的質(zhì)量工程體系。汽車制造業(yè)，從此成為質(zhì)量殿堂最為重要的基石。值得注意的是，也就是從這個(gè)時(shí)候開始，“一致性”開始代表“質(zhì)量”。就像一個(gè)多面體一樣，人們又找到了質(zhì)量在“互換性”之外的另外一個(gè)面。質(zhì)量再脫一層面紗。這在當(dāng)時(shí)，是一個(gè)巨大的進(jìn)步。然而，制造進(jìn)化的歷程會(huì)表明，質(zhì)量遠(yuǎn)比一致性要復(fù)雜的多。而到了今天很多企業(yè)，都以“一致性”作為質(zhì)量部的要求的時(shí)候，結(jié)果反而是將質(zhì)量庸俗化。對(duì)于消費(fèi)品制造商而言，如果單純追求規(guī)格一致性，難免陷入質(zhì)量的歷史陷阱。
回到福特的流水線上，具有質(zhì)量思維的管理者，就像登上了跑步機(jī)一樣不斷加速。而福特汽車的效率，無法不引起所有制造界的注意。在1925年的前蘇聯(lián)，當(dāng)時(shí)人們是以閱讀《列寧著作》的虔誠(chéng)來閱讀描寫福特流水線的書?？梢哉f，質(zhì)量正式成為一門學(xué)科，是在高速帶上奔跑而成長(zhǎng)。
在二戰(zhàn)期間，福特、通用汽車制造商紛紛轉(zhuǎn)場(chǎng)坦克、越野車甚至飛機(jī)的制造。源自于武器制造的互換性，到一致性的質(zhì)量體系，經(jīng)過汽車行業(yè)的大回環(huán)磨練，重新在軍工廠上發(fā)揚(yáng)光大。
美國(guó)在贊美自己國(guó)度的文化和對(duì)外輸出影響力方面，向來是不遺余力的。一位作家在《美國(guó)制造》一書提到“可互換零部件”和“流水線”具有美國(guó)特色，這是“美國(guó)性格”被神化的年代。美國(guó)迫切希望將自己打造成一個(gè)集中思想家和發(fā)明家的國(guó)度。觀察家、研究者、作家都紛紛行動(dòng)起來，為美國(guó)制造開始打上“美國(guó)精神”的標(biāo)簽。
美國(guó)新聞署注意到了這個(gè)現(xiàn)象 ，二戰(zhàn)后開始將“流水線”和“質(zhì)量體系”作為其美國(guó)價(jià)值觀的一部分，開始向全世界灌輸。日本，成為第一個(gè)耳提面命的學(xué)生。
6/ 崛起：日本制造
麥克阿瑟將軍成為了二戰(zhàn)后日本工業(yè)秩序的締造者。很難想象，在日本重建的支援團(tuán)隊(duì)中，他居然還派出了質(zhì)量團(tuán)隊(duì)。已經(jīng)是四十多歲的戴明，就是其中之一。
彼時(shí)的戴明，在自己國(guó)土，尚未建立起威名。離開霍桑工廠，戴明從統(tǒng)計(jì)人口開始，對(duì)制造并無太深印象。而從1942年開始，才在二戰(zhàn)瘋狂的軍火制造洪流中，將統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制原理引入到工業(yè)管理中。
1946年日本成立了科學(xué)家與工程師聯(lián)盟JUSE（真是一個(gè)富于創(chuàng)新力的組合），與戴明建立聯(lián)系并力邀其為日本人講述統(tǒng)計(jì)方法。戴明的質(zhì)量課程，連續(xù)8天，日本當(dāng)時(shí)的制造商一把手紛紛前往聽課，沒有缺席者。而好學(xué)的日本人，將速記、筆錄匯總整理為《戴明博士論質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制》，這樣的手抄本競(jìng)相傳播。
戴明在日本苦口婆心地反復(fù)誦讀質(zhì)量筆記的同時(shí)，另一位美國(guó)質(zhì)量巨擘朱蘭，也來到了日本。在戴明強(qiáng)調(diào)的工廠現(xiàn)場(chǎng)之外，朱蘭向日本產(chǎn)業(yè)界呈現(xiàn)了管理者的一面，成功地補(bǔ)充了戴明的短板。二者的合作，讓質(zhì)量在工廠得以上下貫通，管理者與工人的溝通相互毫無障礙。
日本的NEC工廠，也早就在大力推廣霍桑工廠所得出的結(jié)論。因?yàn)镹EC（日本電氣公司）本身就是美國(guó)西部電氣公司建立起來的合資工廠。
然而這些質(zhì)量理論，真的被日本企業(yè)家聽進(jìn)去了嗎？一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)家，如何可以接受全新的質(zhì)量體系嗎？答案出乎意料。
在重塑日本的過程中，麥克阿瑟對(duì)日本的工業(yè)界管理層進(jìn)行了“經(jīng)濟(jì)清洗”，1947年換代日本制造界154家大型公司的1937名常務(wù)董事以上的公司經(jīng)理人。這次管理者大掃除，如同血液透析一樣，為日本制造界帶來了澎湃的新鮮養(yǎng)分 。這樣的場(chǎng)景，對(duì)熟悉中國(guó)歷史的人而言，太常見了。唐朝武則天就以知人善用而聞名，她對(duì)唐朝皇親國(guó)戚進(jìn)行了無情地清洗，而許多職務(wù)都留給了朝氣蓬勃的新人。武則天時(shí)代重新培養(yǎng)了一批精干的吏官，這也解釋了為什么在她死之后，唐朝進(jìn)入了二次昌盛階段。
可以說，美國(guó)的質(zhì)量理論，是以零抵抗、全吸收的方式，完全注射到日本新一代管理者的血液之中。質(zhì)量思維，成功地在日本制造商領(lǐng)導(dǎo)者的腦海中扎根。當(dāng)戴明一遍又一遍地重復(fù)著“質(zhì)量是一把手工程”、“質(zhì)量是董事長(zhǎng)的職責(zé)”，年輕的日本管理層迅速地吸收，進(jìn)而成為日本制造崛起的根本性動(dòng)力。
戴明和朱蘭傳教士般的熱情，帶動(dòng)了日本本土另外一個(gè)傳教士，那就是石川馨，他以“魚骨圖”層級(jí)圖分析質(zhì)量缺陷而知名，也是日本“質(zhì)量圈”的發(fā)起者。而在1955到1960年日本發(fā)起的“全面質(zhì)量控制 ”運(yùn)動(dòng)，他也是重要的領(lǐng)軍人物。這種持續(xù)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，像是一口沸騰的鍋，老舊的質(zhì)量思想被徹底煮爛。而新生代已經(jīng)做好對(duì)質(zhì)量追求的準(zhǔn)備，上下同心同味，就像是太白金星的煉丹爐里放出來一批又一批的孫悟空。
戴明或許太成功了。當(dāng)他回到美國(guó)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)跟日本同行相比，美國(guó)的質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)直搖搖欲墜。從20世紀(jì)70年代末，戴明開始同美國(guó)主要組織合作，大力推廣質(zhì)量理念。但是效果寥寥，不溫不火。他在日本的工作并沒有引起美國(guó)同胞的注意。整個(gè)美國(guó)質(zhì)量界的理論，都在愉快地自嗨，就像是汽車?yán)锏膬?nèi)視鏡一樣，只是用來端詳自己的面容。
第一次石油危機(jī)之后，美國(guó)汽車制造業(yè)遭受重創(chuàng)，以小為美、油耗很低著稱的日本汽車已經(jīng)悄悄地成為美國(guó)市場(chǎng)的寵兒。那些巨大油耗的悍馬汽車，成為笨重的嘲諷對(duì)象。日本質(zhì)量，引起了一種既憤怒又焦慮的情緒。1980年6月，美國(guó)國(guó)家廣播電臺(tái)NBC以“如果日本能，為什么我們不能？”的專題片，直面批評(píng)美國(guó)制造被日本反超。這個(gè)紀(jì)錄片長(zhǎng)達(dá)90分鐘，其中包含了對(duì)戴明的15分鐘訪談。而戴明的提議簡(jiǎn)單而令人沮喪：模仿日本。日本所有制造崛起的原點(diǎn)，就是生產(chǎn)質(zhì)量的革命。
這個(gè)紀(jì)錄片，在美國(guó)制造界引起巨大的轟動(dòng)。戴明終于一舉成名，成為美國(guó)制造國(guó)寶級(jí)人物。這次訪談引起了福特汽車最高生產(chǎn)負(fù)責(zé)人的青睞。1983年戴明每個(gè)月都會(huì)跟福特汽車總裁開一次早會(huì)。福特的反應(yīng)，成為美國(guó)企業(yè)界的潮流級(jí)現(xiàn)象。戴明質(zhì)量管理十四點(diǎn)被業(yè)界奉為圭臬。不僅在制造公司，而且在服務(wù)公司，董事會(huì)都已引入“質(zhì)量項(xiàng)目”為榮。很多學(xué)會(huì)紛紛成立，宣揚(yáng)戴明質(zhì)量思想。一場(chǎng)大規(guī)模的質(zhì)量革命運(yùn)動(dòng)，看上去也在美國(guó)企業(yè)界引爆。這讓美國(guó)向來自負(fù)的質(zhì)量界陷入矛盾的情緒之中。然而，戴明并未能炮制在日本的成功。因?yàn)槊绹?guó)公司參加培訓(xùn)的人，往往都是公司的質(zhì)量控制專家，而非高管們——他們并沒有意識(shí)戴明的價(jià)值，也不肯親自來聽課 。
7/ 兩面人生：精益餃子質(zhì)量餡
大約從1947年開始，戴明在日本十年前后培訓(xùn)了將近2萬中高層管理者。加上后來的朱蘭，可以說質(zhì)量管理的熊熊大火，在日本制造界被廣泛點(diǎn)燃。
但如果說，日本質(zhì)量體系全都?xì)w功于戴明，那既不恰當(dāng)，也不合理。日本自有自己的理論家和貢獻(xiàn)。
先說享譽(yù)全球的日本精益體系，源自豐田汽車。從紡織機(jī)械起家然后開始做汽車的豐田，一開始身單力薄甚至也都不是日本通產(chǎn)省扶持的對(duì)象，它過于強(qiáng)調(diào)自主制造而非跟國(guó)外合資生產(chǎn)，給當(dāng)時(shí)力主合資的日本政府留下一種輕佻的印象。但其實(shí)豐田，早已成竹在胸。在福特工廠每年近20萬絡(luò)繹不絕的游客中，來自日本的觀眾最為特殊。他們往往并非戴著遮陽傘，而是戴著專業(yè)的眼鏡。更直接地說，這是來學(xué)藝的。這其中，最有收獲的人，應(yīng)該屬于豐田汽車的大野耐一。毒眼一雙，他發(fā)現(xiàn)了福特汽車流水線的弊端。這是日本豐田的精益制造的開端。
豐田1962開始導(dǎo)入全面質(zhì)量控制TQC，這基本也是豐田生產(chǎn)系統(tǒng)TPS的基本構(gòu)成，可以說精益生產(chǎn)天然是包含質(zhì)量管理的。精益是一個(gè)海鮮餃子，質(zhì)量就是其中一種蝦仁。比如看板管理，實(shí)施條件之一就是必須保證部品是全部合格的。只要存在不良品干擾，那么看板就無法運(yùn)轉(zhuǎn)下去。很多這些質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)改善的內(nèi)容，往往會(huì)以精益的語境出現(xiàn)。大野在70歲退休之后，人生第一次跨出了汽車行業(yè)，受邀為日本住友金屬等企業(yè)做顧問。在這里，他發(fā)現(xiàn)了日本其他行業(yè)令人詫異的浪費(fèi)。大野耐一暴怒的脾氣，終于跳出了名古屋的上空，成為整個(gè)日本制造界的響雷。這種影響，超越了幾家、幾十家企業(yè)，成為日本制造業(yè)信奉的圭臬。
豐田精益的另外一位功臣就是新鄉(xiāng)重夫。在他的貢獻(xiàn)中，快速換模只是其中一個(gè)，而在質(zhì)量零缺陷上面的研究與貢獻(xiàn)更加突出。防呆防錯(cuò)法POKE-YOKA的實(shí)踐原理，也是新鄉(xiāng)先生發(fā)明的。而在豐田的現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)量條件的構(gòu)建體制是品質(zhì)管理的核心。
如果是大野是豐田現(xiàn)場(chǎng)的看護(hù)神，那么新鄉(xiāng)重復(fù)則是一個(gè)質(zhì)量國(guó)際化的布道者。作為豐田生產(chǎn)方式的見證者和參與者，他后來離開日本去往歐美傳道時(shí)，質(zhì)量理念也是最為核心的內(nèi)容。這為他在美國(guó)帶來巨大的榮譽(yù)。美國(guó)和日本政府，做了一件非常對(duì)稱的事情，都為外來的和尚發(fā)獎(jiǎng)。戴明的工作受到了日本的極大歡迎。1951年，日本設(shè)立戴明獎(jiǎng)，以獎(jiǎng)勵(lì)在嚴(yán)格的質(zhì)量管理競(jìng)賽中獲得優(yōu)勝的公司，而在1956年，裕仁天皇授予他二等珍寶獎(jiǎng)。而在美國(guó)，美國(guó)人則設(shè)立了一個(gè)制造業(yè)的諾貝爾獎(jiǎng)：新鄉(xiāng)獎(jiǎng)。這背后就是一套管理系統(tǒng)，以質(zhì)量、精益為核心的一個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
8/ 關(guān)口前移：讓設(shè)計(jì)師說話
數(shù)理統(tǒng)計(jì)武裝了質(zhì)量科學(xué)，但應(yīng)用領(lǐng)域還是局限在生產(chǎn)和檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)。而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，則和手工業(yè)時(shí)代并沒有本質(zhì)區(qū)別，都是靠設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)以及各種設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。
質(zhì)量不是造出來的嗎？質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的嗎？質(zhì)量不是靠工匠精神打磨出來的嗎？這些問題在大規(guī)模制造時(shí)代，似乎不需要回答。工業(yè)化已經(jīng)太成熟了，它就像運(yùn)行良好的戰(zhàn)車，只要加油，就可以無休止咆哮前行。真正對(duì)于設(shè)計(jì)引發(fā)質(zhì)量問題的警覺性，居然來自農(nóng)業(yè)的啟發(fā)。
英國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)教授費(fèi)希爾在農(nóng)業(yè)上的探討，引發(fā)了出其不意的結(jié)果。他受美國(guó)農(nóng)業(yè)部委托，在農(nóng)業(yè)試驗(yàn)站研究農(nóng)作物科學(xué)高產(chǎn)的秘密。天氣、水土、肥料、溫度、灌溉等影響元素多樣化。哪一種組合，田地里才會(huì)高產(chǎn)呢？費(fèi)希爾發(fā)現(xiàn)了一個(gè)全新的方法：試驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE的方法，用來檢查多因素起作用的時(shí)候。更好的設(shè)計(jì)，就是在尋找更好的工況。雖然他并沒有做制造業(yè)，但試驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法，已經(jīng)萌芽了。
費(fèi)希爾根據(jù)農(nóng)業(yè)試驗(yàn)站的工作成果，寫成了《研究者的統(tǒng)計(jì)方法》，從書名就能看出，統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)入研發(fā)領(lǐng)域。而著名的試驗(yàn)設(shè)計(jì)法DOE，也成為現(xiàn)代工廠設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。作為一個(gè)直覺敏銳的天才數(shù)學(xué)家，費(fèi)希爾幾乎憑一己之力，建立了現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)科學(xué)所需要的各種數(shù)學(xué)基礎(chǔ)。他的影響力橫跨學(xué)科，生物學(xué)、社會(huì)學(xué)、化學(xué)、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等每一個(gè)領(lǐng)域都可以用他的公式建立一套理解誤差的模型 。統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)直就是數(shù)學(xué)炸彈，顛覆了人們對(duì)誤差的認(rèn)知。最強(qiáng)擲彈手，非費(fèi)希爾莫屬?！?strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word;">女士品茶》一書，以費(fèi)希爾為主線，介紹了一個(gè)龐大的統(tǒng)計(jì)學(xué)家畫像。他們?cè)谏鐣?huì)的四處都扔下炸彈。這本書充滿了華麗的誘惑感，讀完這本書的下意識(shí)感覺就是，全社會(huì)的管理者，無論是來自那個(gè)行業(yè)，都應(yīng)該去了解一下統(tǒng)計(jì)學(xué)——它會(huì)讓決策者更好把握不確定性。
而在印度裔統(tǒng)計(jì)學(xué)家完善了正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法之后，日本人再次登場(chǎng)，目標(biāo)就是讓質(zhì)量決策變得更加科學(xué)。這次是參數(shù)設(shè)計(jì)的發(fā)明者田口玄一。
田口玄一與休哈特，在印度統(tǒng)計(jì)研究學(xué)會(huì)工作期間有過合作，熟知后者的統(tǒng)計(jì)理論。田口第一次將試驗(yàn)設(shè)計(jì)法用于制造業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。通過對(duì)各種工況進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)，尋找質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。而統(tǒng)計(jì)學(xué)，則用來尋找可控因素和不可控因素。做到“不可控因素要做到不敏感，而可控因素則可以是敏感”。
產(chǎn)品的質(zhì)量特性，比如可靠性、性能、一致性等，受到可控因素和非可控因素的影響，比如燒制瓷器，窯溫是可以控制的，就是可控因素。但是，溫度在窯內(nèi)的分布的均勻程度就很難控制，屬于非可控因素。具體到每一件窯內(nèi)的瓷器，它的燒造溫度都是彼此有區(qū)別的，如果最后的瓷器的釉色是受溫度影響的，那么怎么樣才能讓釉色能取得比較好的一致性呢？進(jìn)一步精確控制爐溫及其分布，然而這可能代價(jià)非常高，甚至無法做到。田口反其道而行之，讓釉色對(duì)于燒造溫度不敏感。即使溫度或高或低，但釉色出來都一致。
這就是田口法的理念。數(shù)理統(tǒng)計(jì)再次武裝了質(zhì)量設(shè)計(jì)工程，質(zhì)量控制的關(guān)口從生產(chǎn)端，前移到了設(shè)計(jì)端。聰明的美國(guó)人，迅速消化吸收了這個(gè)概念，并包裝成健壯性設(shè)計(jì)，推向質(zhì)量界。“設(shè)計(jì)影響質(zhì)量”的思維，被工業(yè)領(lǐng)域廣泛認(rèn)同。而后來由于計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)工具CAD的引入，以及基于模型的系統(tǒng)工程在復(fù)雜產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，設(shè)計(jì)被認(rèn)為是質(zhì)量的頭等大事、這個(gè)階段只需要花費(fèi)10%的成本，但決定了整個(gè)產(chǎn)品70%的成本。如果在設(shè)計(jì)端，留下質(zhì)量的隱患，到制造后期再修正這個(gè)缺陷將是一個(gè)災(zāi)難性的局面。
設(shè)計(jì)師決定質(zhì)量，使得質(zhì)量關(guān)口，前移到設(shè)計(jì)領(lǐng)域，這讓質(zhì)量部門也可以長(zhǎng)出一口氣。質(zhì)量功夫，決定性的因素不在質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)。同樣，工匠精神也絲毫無助于質(zhì)量的根本性解決。這樣人們開始思考，質(zhì)量的源頭究竟在哪里。日本人認(rèn)為，采用田口的方法，對(duì)整個(gè)國(guó)家的GDP的影響，超過了4%。真是驚人的成就。
在美國(guó)，田口方法同樣飽受歡迎。他甚至免費(fèi)向美國(guó)電話電報(bào)公司的貝爾實(shí)驗(yàn)室提供服務(wù)，以作為對(duì)美國(guó)曾經(jīng)給予日本幫助的回報(bào)。于是在20世紀(jì)80年代，對(duì)制造有點(diǎn)迷茫的美國(guó)界，田口研討會(huì)擠滿了來自美國(guó)電話電報(bào)公司，通用汽車，施樂等。很多人甚至懷著“如果它是日本的，它必定是好的”的想法。
這可以清晰地看到一件事情，好的質(zhì)量哲學(xué)和質(zhì)量文化，對(duì)于提升一個(gè)國(guó)家的制造品牌，具有脫骨重生的效果。一個(gè)國(guó)家制造走向強(qiáng)大的過程，伴隨著講好制造系統(tǒng)的故事，挖掘質(zhì)量神話的文化。
搞質(zhì)量的人真是長(zhǎng)壽，田口玄一也活到了88歲。有人說，質(zhì)量是一種長(zhǎng)期的信念，它需要摒棄浮火，堅(jiān)持久久為功?；蛟S這真是一個(gè)非常好的解讀。
9/ 閃耀：以質(zhì)量的名義
上個(gè)世紀(jì)50年代到80年代末，質(zhì)量工程和質(zhì)量管理各自的發(fā)展也在這個(gè)時(shí)期開始交匯，迸發(fā)出極大的創(chuàng)新能量。涌現(xiàn)了一大批現(xiàn)代質(zhì)量工程及管理大師，這是質(zhì)量科學(xué)的集大成階段，它也給企業(yè)帶來全新的榮耀。
圖1/質(zhì)量大師
來自通用電氣的菲根鮑姆，憑借全面質(zhì)量控制的理論，成為全球質(zhì)量領(lǐng)袖。費(fèi)根鮑姆的最大貢獻(xiàn)在于，將質(zhì)量與成本核算緊密地綁定在一起，讓質(zhì)量成為人人可以參與的話題。這是公司財(cái)務(wù)最喜歡的思維。他大膽的預(yù)測(cè)，如果廣泛應(yīng)用全面質(zhì)量管理，將會(huì)提升7%的美國(guó)GDP。在他眼里，質(zhì)量是解決成本麻團(tuán)的最佳線索——如果不是全部。最讓質(zhì)量界受到鼓舞的是，他在88歲的那年，獲得了布什總統(tǒng)頒發(fā)的“國(guó)家技術(shù)與創(chuàng)新大獎(jiǎng)”?！百|(zhì)量”跟“創(chuàng)新”，二者牢牢地連接在一起。
朱蘭大師的《質(zhì)量管理與分析》，相對(duì)于通俗易懂的戴明質(zhì)量十四條或者《轉(zhuǎn)危為安》，則更加地博大精深，體系完備，已經(jīng)更新到第六版。而最新的數(shù)字化引起的質(zhì)量變革，也正在被加入到朱蘭的質(zhì)量環(huán)之中。這是一套與時(shí)俱進(jìn)的理論。
而克勞斯比的《質(zhì)量免費(fèi)》和一次做對(duì)，以其驚世駭俗的口號(hào)，引起了廣泛的注意。質(zhì)量免費(fèi)聽上去像是夸夸其談，但擅長(zhǎng)語言藝術(shù)的克勞斯比早有準(zhǔn)備。他認(rèn)為企業(yè)家只懂得一種語言，那就是利潤(rùn)；而質(zhì)量必須用金錢這種語言來表達(dá)。在克勞士比的零缺陷理念中，企業(yè)的質(zhì)量文化，被看成是需要通過五步法而逐漸成長(zhǎng)的一個(gè)生命體，具有很強(qiáng)的落地性，在中國(guó)也有不少擁躉。英格索蘭壓縮機(jī)上海工廠質(zhì)量總監(jiān)，是在上個(gè)世紀(jì)九十年代初最早將克勞士比零缺陷理念引入中國(guó)的人?；貞浳羧涨榫埃盍钊烁锌氖?，克勞士比學(xué)院最重視的是領(lǐng)導(dǎo)者的意愿。一把手需要高度認(rèn)可，而且要先去進(jìn)行培訓(xùn)，之后才能談是否要落地。只有高管心悅誠(chéng)服，質(zhì)量落地才能無堅(jiān)不摧。這個(gè)細(xì)節(jié)，再次刻畫了質(zhì)量的源頭動(dòng)力。
盡管美國(guó)出現(xiàn)了很多質(zhì)量大師，但在整個(gè)1980s，美國(guó)制造還是籠罩在咄咄逼人的日本產(chǎn)品之中。從汽車，到電子產(chǎn)品，到半導(dǎo)體，日本的正面競(jìng)爭(zhēng)是他們繞不開的南墻。美國(guó)質(zhì)量的信念，受到日本質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的撕裂，大大挫傷了美國(guó)管理者的信念。
讓美國(guó)重新?lián)旎刭|(zhì)量自信的，是一個(gè)用來表達(dá)統(tǒng)計(jì)誤差的數(shù)學(xué)用語，佶屈聱牙。它起源于電子行業(yè)，最后由工業(yè)巨頭發(fā)揚(yáng)光大， 這就是光彩奪目的六西格瑪。
六西格瑪作為一種質(zhì)量理論，是在恐懼中成長(zhǎng)的。當(dāng)時(shí)日本家電制造幾乎橫掃美國(guó)，連美國(guó)最早發(fā)明電視的霸主RCA公司都走向衰落（日本家電如夏普、松下當(dāng)年都是RCA的徒弟），摩托羅拉的電視機(jī)、音響都被日本廠家風(fēng)卷殘?jiān)瓢愕貜牡厍蛏夏ǖ簟６鳛?strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word;">存儲(chǔ)器芯片，日本六朵金花占據(jù)了全球80%以上的市場(chǎng)份額。光談質(zhì)量，沒有市場(chǎng)份額，再好的制造也是黯淡無光。
摩托羅拉找到了事情的根源。日本的質(zhì)量，來自于對(duì)成本的控制。以牙還牙，美國(guó)電子行業(yè)，必須找到質(zhì)量支柱最底部的那塊磚頭。工程師史密斯，找到質(zhì)量缺陷管理的這塊奠基石，并取名六西格瑪，意思是每百萬個(gè)產(chǎn)品出錯(cuò)率不能超過3.4個(gè)缺陷。這只有上帝的眼睛，加上帝的手，才能區(qū)分出來的吧。摩托羅拉視為珍寶，昔日總裁高爾文將其視為更低成本、更高質(zhì)量，進(jìn)而擊敗日本產(chǎn)品的利器。
六西格瑪理論和工具迅速被美國(guó)同行模仿。而它配套了一套技能等級(jí)的制度，黑帶、綠帶等，則讓人意趣盎然。這意味質(zhì)量工程，需要帶著質(zhì)量文化，同步激勵(lì)人的思維意識(shí)。早在霍桑工廠，這個(gè)啟示已經(jīng)釋放出璨爛的火花。但應(yīng)該說，即使到現(xiàn)在，很多企業(yè)家依然不以為然。
1995年開始，六西格瑪成為通用電氣傳奇CEO韋爾奇的新寵。背后則是沮喪的GE高管們，因?yàn)楹芏喙芾韺佣几杏X自己缺乏統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)而不能理解六西格瑪。但是，一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的首席執(zhí)行官一旦成為六西格瑪?shù)目駸嵝磐剑嫶蟮腉E就成為全球六西格瑪最大的訓(xùn)練場(chǎng)。高管甚至脫產(chǎn)兩年，成為六西格瑪?shù)暮趲?。?qiáng)勢(shì)的執(zhí)行，上下貫通，最后也是收獲滿滿。在內(nèi)部，GE產(chǎn)品收割了低缺陷率高質(zhì)量的美味；而對(duì)外，六西格瑪則成為GE卓越制造文化的一部分。一種企業(yè)新文化的象征。
這期間六西格瑪也得到了進(jìn)一步的修訂。如果說它建立強(qiáng)大的工具仍然還是圍繞制造流程而言，那么“六西格瑪設(shè)計(jì)DFSS”則讓這種超低質(zhì)量缺陷率的思想延伸到設(shè)計(jì)領(lǐng)域。
時(shí)隔日本田口的參數(shù)設(shè)計(jì)之后的20年，美國(guó)人也找到了讓質(zhì)量關(guān)口前移的方法。
在這個(gè)過程，一批美國(guó)優(yōu)秀的制造公司，如霍尼韋爾、3M、波音公司，都在六西格瑪?shù)牡缆飞蠑孬@頗豐。作為一個(gè)質(zhì)量工程的工具，這比日本的精益，推行起來要簡(jiǎn)單得多。精益思想，看上去是全球的，但其實(shí)還是日本民族的。在日本以外，很難找到讓精益快速落地的土壤。正如福特的流水線一樣，二戰(zhàn)之前，它在美國(guó)大獲成功，但在英國(guó)、德國(guó)、前蘇聯(lián)，卻遲遲難以找到成功的基地。流水線、精益思想、連同質(zhì)量理論，看上是技術(shù)，歸根結(jié)底還是文化的。運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)，無法讓任何一種質(zhì)量理論，落地生根。
GE刮起的六西格瑪旋風(fēng)吹到了全球。三星電子，也成為六西格瑪?shù)膿泶髡?/strong>。在1993年，憂心忡忡的三星會(huì)長(zhǎng)，建立了“質(zhì)量最優(yōu)先”戰(zhàn)略。當(dāng)時(shí)在美國(guó)家用錄像機(jī)市場(chǎng)，韓國(guó)三星的質(zhì)量已經(jīng)比較高，但仍然是最低廉的價(jià)格，落在日本和美國(guó)貨的后面。三星電子決定抹掉顧客腦海里“三星制造”就是廉價(jià)商品的印象?！百|(zhì)量最優(yōu)先”戰(zhàn)略，取得了驚人的成效。十年之后，三星集團(tuán)在首爾新羅大飯店召開了質(zhì)量最優(yōu)先經(jīng)營(yíng)宣言的10周年紀(jì)念大會(huì)。營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)3倍，而利潤(rùn)則增長(zhǎng)近30倍。
一個(gè)追求優(yōu)秀的企業(yè)，質(zhì)量戰(zhàn)略是必不可少的。質(zhì)量的金字招牌，不是用來招攬用戶的信號(hào)，而是用來照亮企業(yè)自己腳下的路。
10/ 更有力：質(zhì)量十字扳手
至此，質(zhì)量的殿堂，已經(jīng)修繕一新。包含數(shù)理統(tǒng)計(jì)等工具在內(nèi)的質(zhì)量工程，像是熟悉路況的馬車，有條不紊地高速前進(jìn)。而另一駕馬車，質(zhì)量管理也同樣漸入佳境。
管理科學(xué)的特色是和人打交道，不像工程學(xué)是和技術(shù)、機(jī)器、系統(tǒng)打交道。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是科學(xué)管理，“科學(xué)管理之父”泰勒的相關(guān)工作奠定了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。泰勒提出的科學(xué)管理四項(xiàng)基本原則，現(xiàn)在已經(jīng)衍生出方法工程、人因工程、時(shí)間動(dòng)作分析、計(jì)劃調(diào)度和產(chǎn)業(yè)關(guān)系等學(xué)科，為現(xiàn)代工業(yè)工程學(xué)科奠定了基礎(chǔ)。工業(yè)工程管理，最早的源頭，可以說是源自泰勒的“時(shí)間動(dòng)作分析”。
斯隆是美國(guó)汽車工業(yè)輝煌期的又一位企業(yè)家和科學(xué)管理探索者。他擔(dān)任通用汽車公司的總裁及CEO長(zhǎng)達(dá)33年，管理通用汽車公司是歷史的新挑戰(zhàn)，那時(shí)，還沒有一個(gè)公司像通用汽車這樣龐大。他創(chuàng)立了很多相關(guān)的管理辦法，最著名的就是他采用事業(yè)部的組織形式進(jìn)行管理。
按照生產(chǎn)活動(dòng)的過程，斯隆把公司劃分為不同的事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部獨(dú)立核算，具有經(jīng)營(yíng)管理的自主權(quán)，同時(shí)又受控于總公司的利潤(rùn)中心，也就是后來的集團(tuán)公司制。斯隆創(chuàng)立了很多影響深遠(yuǎn)的管理制度，包括會(huì)計(jì)成本分析、車型定價(jià)策略、車型每年更新制等。而大集團(tuán)的會(huì)計(jì)制，目前仍然沿用。當(dāng)時(shí)的會(huì)計(jì)制，即使車沒有賣出去，庫存也是現(xiàn)金。畢竟當(dāng)時(shí)是賣方市場(chǎng)，奇貨可居。這種把庫存當(dāng)作等值現(xiàn)金，以及把工人當(dāng)作制造消耗成本等，對(duì)全球制造業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，至今仍然可以在很多工廠看到這種影子。
不同時(shí)代的質(zhì)量觀念，是不一樣的，但人們時(shí)刻可以看到歷史的韁繩，依然套在現(xiàn)代人的脖子上。在江西新干縣的箱包之都，到處都是三角債，這對(duì)于私營(yíng)小企業(yè)非常不尋常，每家企業(yè)都有著沉重的包袱。而細(xì)看過去，幾乎每家小工廠，有一半的廠房都是倉(cāng)庫，排放著密密麻麻的拉桿箱。除了積壓資金，這些產(chǎn)品如果有質(zhì)量問題，想回溯幾乎是不可能的。
質(zhì)量管理跟質(zhì)量工程，就像DNA一樣的雙螺旋交織在一起。在整個(gè)工業(yè)化的過程中，質(zhì)量的理論和工具也在不斷發(fā)生變化，企業(yè)家的質(zhì)量思維也需要發(fā)生變化。如果不熟悉質(zhì)量的歷史，不敬重質(zhì)量體系的形成，制造就是一場(chǎng)兒戲。
質(zhì)量工程與質(zhì)量思維交織在一起，大大推動(dòng)了制造業(yè)的質(zhì)量水平。而人的問題，就是一個(gè)管理問題，研究質(zhì)量，應(yīng)從工程和管理兩個(gè)角度同時(shí)用力?？梢哉f，質(zhì)量工程就是中國(guó)大寫的“一”字，而質(zhì)量管理則是阿拉伯的“1”字，二者合力形成一個(gè)十字扳手，成為有力量的質(zhì)量擰矩。任何一個(gè)國(guó)家的制造業(yè)要崛起，都離不開這樣的一個(gè)十字質(zhì)量扭矩。而六西格瑪?shù)钠占?，則是質(zhì)量十字扳手的經(jīng)典代表之作：是韋爾奇的質(zhì)量管理，讓摩托羅拉工程師的質(zhì)量工程大放異彩。
11/ 沉默：德國(guó)體系
作為全球制造四大國(guó)，中國(guó)、美國(guó)、日本和德國(guó)，2020年制造業(yè)增加值占全球58%。德國(guó)制造增加值在全球占到近5%，排在日本的7%之后。然而就質(zhì)量理論對(duì)全球貢獻(xiàn)而言，兩家活躍，兩家沉默。
很難理解，盛產(chǎn)哲學(xué)家、思想家和文學(xué)家的德國(guó)，作為全球最強(qiáng)大的制造國(guó)家之一，沒有產(chǎn)生全球性的質(zhì)量理論。多年來，德國(guó)質(zhì)量的神話很多，但其實(shí)都是虛化的“德國(guó)制造”品質(zhì)和隱形冠軍，而少有德國(guó)質(zhì)量的系統(tǒng)性理念。
如果進(jìn)一步來看，“德國(guó)制造”的聲譽(yù)，其實(shí)并非只是靠著質(zhì)量第一的信念和工匠精神的執(zhí)著。它另有一套規(guī)則，依靠的是國(guó)家級(jí)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施。通過事無巨細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)、蓬勃發(fā)展的獨(dú)立第三方的合格評(píng)定機(jī)構(gòu)，使得德國(guó)制造走向金牌獎(jiǎng)臺(tái)。
2019年德國(guó)的外貿(mào)總額占其GDP的比例已經(jīng)上升至71% ，在2020年疫情影響下，依然達(dá)到67%。高度依賴國(guó)際市場(chǎng)的德國(guó)，在工業(yè)認(rèn)證體系也是獨(dú)有特色。依靠在全世界范圍內(nèi)積累的出口和市場(chǎng)準(zhǔn)入的經(jīng)驗(yàn)，德國(guó)建立了一整套的“法律-行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量認(rèn)證”管理體系。在各種法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，細(xì)化為數(shù)萬條的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)流程、產(chǎn)品規(guī)格、成品質(zhì)量等進(jìn)行逐一審核。
從另外一個(gè)角度看，德國(guó)是一個(gè)工程師治國(guó)的國(guó)家，一直有著根深蒂固的工程師情結(jié)。德國(guó)技師教育全球獨(dú)一無二，美國(guó)極力模仿也無法實(shí)現(xiàn)。這是源自一個(gè)世紀(jì)多前的傳統(tǒng)。早在19世紀(jì)末，德國(guó)工程師往往會(huì)擔(dān)任最高的工業(yè)管理職位，也享受最高的社會(huì)地位，很多家長(zhǎng)樂意把女兒嫁給工程師，這是男人社會(huì)地位的試金石。而在美國(guó)和英國(guó)，工程師從未獲得過如此相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)地位，那些桂冠都屬于管理者。二戰(zhàn)中這種差距體現(xiàn)的淋漓盡致，德國(guó)109戰(zhàn)斗機(jī)和190戰(zhàn)斗機(jī)，比英國(guó)同等戰(zhàn)斗機(jī)飛得更快更高，載重更大。
德國(guó)制造對(duì)于質(zhì)量理論的沉默是有原因的。它以國(guó)家體系為保障，以工程師的嚴(yán)謹(jǐn)自治，自然形成了一套落地的產(chǎn)品質(zhì)量觀。而國(guó)外質(zhì)量理論如全面質(zhì)量管理、精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?，也都在這里嚴(yán)格執(zhí)行。德國(guó)汽車聯(lián)合會(huì)在1991年制定提出的汽車VDA6.1質(zhì)量體系，成為整個(gè)德國(guó)汽車制造業(yè)堅(jiān)實(shí)的屏障，全球汽車供應(yīng)鏈都向此看齊。德國(guó)質(zhì)量，以體系取勝，而非個(gè)人英雄。
12/ 夾生飯：中國(guó)制造
在質(zhì)量理論保持同樣沉默的是中國(guó)。中國(guó)制造占有全球制造業(yè)增加值的三分之一。然而全球?qū)χ袊?guó)制造的標(biāo)簽無一例外都是“物美價(jià)廉”，或者“勞動(dòng)者紅利”。中國(guó)產(chǎn)品在全球市場(chǎng)穩(wěn)穩(wěn)扎下根基的同時(shí)，與這種強(qiáng)大制造能力相適應(yīng)的質(zhì)量理論，卻一直缺席。
中國(guó)制造體系都是建立在蘇聯(lián)的156援助項(xiàng)目之上。1961年前后，機(jī)械部長(zhǎng)親自帶隊(duì)蹲點(diǎn)，提出了對(duì)中國(guó)企業(yè)影響深遠(yuǎn)的《工業(yè)企業(yè)70條》，其中的技術(shù)管理都是以“整頓產(chǎn)品質(zhì)量”作為中心 。然而，在改革開放以前，由于都是包產(chǎn)包銷，缺乏嚴(yán)格意義上的用戶和市場(chǎng)，質(zhì)量成為一種飄無不定的贈(zèng)品。在1974年，上海作為工業(yè)老城市，對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格要求，說成是“向群眾潑冷水”。質(zhì)量是工業(yè)思維的投射物，立竿見影。1976年唐山大地震的搶救中，派往震區(qū)的汽車有20%都開不動(dòng) 。而當(dāng)時(shí)的鏟車企業(yè)，11個(gè)抽檢企業(yè)中只有1個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品整機(jī)性能合格。
工業(yè)化的深度，決定了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知。工業(yè)化也處于探索期，質(zhì)量也就難以找到合適的載體。
中國(guó)質(zhì)量大師劉源張?jiān)菏?/strong>，早在1950年就跟日本石川馨有著很好的友誼，也是國(guó)內(nèi)最早接觸戴明訪日的質(zhì)量日記的人。1976年劉教授在北京清河毛紡織廠建立質(zhì)量控制小組（QC小組）。1979年開始，機(jī)械部終于可以騰出手來，大力推動(dòng)全面質(zhì)量管理，開始了大規(guī)模的質(zhì)量耕土運(yùn)動(dòng)。也是這一年，劉源張教授得到國(guó)務(wù)院勞動(dòng)模范稱號(hào)。中國(guó)第一次出現(xiàn)了一位質(zhì)量英雄。但質(zhì)量扎根，首先需要的是企業(yè)家的共鳴?？上У氖牵瑒⒃磸埥淌跊]有能成為戴明式的質(zhì)量傳道士，因?yàn)楸藭r(shí)的企業(yè)家，還沒有形成一個(gè)完整的獨(dú)立群體。
到了1982年，國(guó)務(wù)院對(duì)機(jī)械工業(yè)發(fā)展的方針是“三上一提高”：上質(zhì)量、上品種、上水平、提高經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量再次成為首要的攻關(guān)對(duì)象。日本在六十年代的質(zhì)量圈和美國(guó)的全面質(zhì)量管理，都得到了追捧。到1987年群眾性的質(zhì)量控制小組累計(jì)達(dá)到14萬個(gè)以上。此時(shí)，遍地都是“質(zhì)量壞蛋”吧，一揪一個(gè)準(zhǔn)，用常識(shí)，用態(tài)度，就可以解決很多質(zhì)量問題。
然而，產(chǎn)品的質(zhì)量與誰掛鉤，仍然沒有被理清。在1984年機(jī)械部仍然給出特殊的獎(jiǎng)勵(lì)措施，獲得金獎(jiǎng)品牌的產(chǎn)品可以加價(jià)20%。而產(chǎn)品則按等級(jí)進(jìn)行定價(jià)，優(yōu)等品可以加價(jià)12%以內(nèi)。定價(jià)問題，是市場(chǎng)反饋機(jī)制的核心。定價(jià)不自由，市場(chǎng)難決策。質(zhì)量向來是一個(gè)多面孔的狡猾者。唯一能讓它臣服的力量，只有來自市場(chǎng)的用戶。政府的獎(jiǎng)勵(lì)，并不能改變質(zhì)量的秉性。
提升質(zhì)量的最后一次系統(tǒng)性的努力，來自1992年的《機(jī)械工業(yè)振興綱要》，機(jī)械、電子、汽車被定義為國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)。作為對(duì)國(guó)家機(jī)械工業(yè)振興的部署，機(jī)械工業(yè)部在1995年發(fā)起了三大戰(zhàn)役，“產(chǎn)品質(zhì)量翻身戰(zhàn)役”、“組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化”、“開發(fā)能力提高” 。這一聲勢(shì)浩大的質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)，在1998年隨著機(jī)械工業(yè)部的撤銷而不知去向。質(zhì)量，好像是一條河流突然改道，以兩股支流進(jìn)入了中國(guó)制造的土壤。一股支流是以檢驗(yàn)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)監(jiān)督，它以事后獎(jiǎng)罰的宏觀治理為基礎(chǔ)。每年的質(zhì)量“315日”和“質(zhì)量萬里行”成為國(guó)人最印象深刻的質(zhì)量普及。另一股支流，則漫無目標(biāo)的涌向了廣闊的工廠，吸收多少那是企業(yè)家自己的事情。
而質(zhì)量璞玉之上，則沾滿了厚厚的塵土，再也沒有系統(tǒng)性地耕耘。質(zhì)量文化，從來不會(huì)輕易扎根。它需要有一股清泉，面對(duì)的首先是管理層，其次是產(chǎn)業(yè)工人的深度灌注。自發(fā)自動(dòng)，不成氣候。
2001年，中國(guó)加入WTO組織，開啟了中國(guó)制造走向全球化的大門。轟轟烈烈的產(chǎn)能釋放，制造大洪流之下，質(zhì)量理論研究變得似乎并不重要。很多都是來料加工，只需要按照?qǐng)D紙尺寸，進(jìn)行加工就完事大吉。但是研討質(zhì)量?jī)?nèi)涵，仍然是一件不可或缺的工作。實(shí)際上，在這樣一個(gè)狂飆猛進(jìn)的制造大時(shí)代，少數(shù)優(yōu)秀的制造商也開始用經(jīng)典的質(zhì)量理論武裝自己。屬于中國(guó)制造的質(zhì)量理論，或者結(jié)合國(guó)情的質(zhì)量實(shí)踐，早已經(jīng)在路上呼之欲出。
上通五菱的宏光Mini電動(dòng)車，到7月底上市一周年，銷售量突破37萬輛，連續(xù)一年蟬聯(lián)中國(guó)新能源車型銷量第一，而在1月和4月更是登頂全球新能源銷售冠軍。這種一輛爆款車，這背后的設(shè)計(jì)理念才是真正的王道。首先它提前幾年預(yù)設(shè)了“沒有補(bǔ)貼也能盈利”的目標(biāo)，其次它在試車過程中根據(jù)用戶的反應(yīng)，果斷地將定位切換成青春迷。銷量來源于對(duì)用戶的深度傾聽和設(shè)計(jì)師的神筆，這才是質(zhì)量的最高境界。只有深入工廠，才能理解屢屢奉上國(guó)民神車的上通五菱，如何傾聽用戶之聲，并且迅速放大產(chǎn)能。體驗(yàn)質(zhì)量，成為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)力。
而全球最大的動(dòng)力電池商寧德時(shí)代，則推出了“極限制造”，把動(dòng)力電池缺陷率推向極限，安全性能把控從6西格瑪進(jìn)一步向9西格瑪靠攏。如此大膽的挑戰(zhàn)，我們還需要一段時(shí)間，才能看清楚這背后真正的貢獻(xiàn)。
成功的制造的背后，自有一套合身的質(zhì)量理念在支撐。即使不是原創(chuàng)的，它也一定做過適度的裁剪。我們只有喊出它的名字，它才會(huì)充滿靈性，有了更大的價(jià)值。
13/ 小記：數(shù)字化時(shí)代的邀請(qǐng)
質(zhì)量百年，從互換性、一致性的探索開始，到后來借助于統(tǒng)計(jì)學(xué)的翅膀，形成一門自由翱翔的質(zhì)量科學(xué)。質(zhì)量工具與管理思想交相呼應(yīng)，讓制造過程變得熠熠生輝。整個(gè)二十世紀(jì)的質(zhì)量理論，一波接一波，恰如西方油畫幾百年的發(fā)展史呈現(xiàn)出一個(gè)又一個(gè)優(yōu)美而界限分明的流派。質(zhì)量大師，就是制造業(yè)的編劇，他們準(zhǔn)確地捕捉到了制造場(chǎng)景的故事內(nèi)涵。
從2000年，六西格瑪設(shè)計(jì)也日趨成熟之后，質(zhì)量理論似乎陷入了一個(gè)停滯的時(shí)代。在2012年前后，GE與麥肯錫聯(lián)手推動(dòng)面向價(jià)值的設(shè)計(jì)DTV，也就是在“六西格瑪設(shè)計(jì)”里面補(bǔ)上價(jià)值工程一頁，讓成本跟性能能夠相互平衡。這使得從設(shè)計(jì)端不僅僅考慮質(zhì)量，也要更多考慮成本的實(shí)現(xiàn) 。2017年，GE的全新產(chǎn)品，包括風(fēng)電、航發(fā)、航機(jī)、CT等正在進(jìn)入新品引進(jìn)階段。性能自然是頭等大事，但成本卻高居不下，面向價(jià)值的設(shè)計(jì)就發(fā)揮了很大的作用。
然而，這也只是小小的修補(bǔ)。
質(zhì)量是時(shí)代最近的回聲。數(shù)字化時(shí)代正在發(fā)出新的邀請(qǐng)。質(zhì)量理論的發(fā)展，經(jīng)歷了過去100多年的歷史，從公差設(shè)定、到過程質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、到質(zhì)量管理體系、到六西格瑪管理，一路都隨著相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)步，發(fā)展而來。
而現(xiàn)在，隨著各種數(shù)字化技術(shù)的導(dǎo)入，傳統(tǒng)質(zhì)量管理時(shí)代，正在轉(zhuǎn)變成數(shù)字化質(zhì)量管理。休哈特在工廠應(yīng)用快百年的過程控制理論，已經(jīng)步履蹣跚，變得力不從心。那么，新的質(zhì)量理論是什么？
戴明曾經(jīng)提出，恐懼會(huì)讓操作員甚至管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)造假從而惡化質(zhì)量管理。更多的數(shù)據(jù)斷裂則是來自分析能力的短缺。而現(xiàn)在，數(shù)據(jù)經(jīng)過智能工具在線測(cè)量、直接上傳，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)遷移，人在很多時(shí)候會(huì)成為數(shù)據(jù)流動(dòng)的旁觀者，防呆防錯(cuò)已經(jīng)進(jìn)入到更高級(jí)的自主環(huán)節(jié)。質(zhì)量工程，逐漸走向大數(shù)據(jù)分析，甚至智能化的質(zhì)量控制閉環(huán)。
當(dāng)年泰勒掐表計(jì)算的動(dòng)作分析，現(xiàn)在已經(jīng)采用了視頻分析。通過捕捉人的姿態(tài)，最佳操作的確定將變得十分輕松。同樣的變化發(fā)生在石化、鋼鐵冶金等流程行業(yè)領(lǐng)域。長(zhǎng)期以來由于設(shè)計(jì)院、施工方、業(yè)主等各執(zhí)時(shí)空的一角，流程行業(yè)的信息孤島下的數(shù)據(jù)諸侯割裂嚴(yán)重，使得數(shù)據(jù)黑洞隨處可見，也系統(tǒng)性地造成了質(zhì)量惡化。而現(xiàn)在，通過數(shù)字化交付平臺(tái)和數(shù)字孿生，數(shù)據(jù)的行蹤被全方位捕捉，質(zhì)量有了新的透視線。
實(shí)際上，在新世紀(jì)的這二十年，物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)，正在工廠里推動(dòng)翻天覆地的變化。越來越聰明的機(jī)器，和越來越短的用戶反饋路徑，都在呼喚著新的質(zhì)量理論突破。而中國(guó)擁有全球最多的工廠，無數(shù)的數(shù)字化技術(shù)的實(shí)踐背后凝聚著制造的智慧，而互聯(lián)網(wǎng)則將用戶與企業(yè)更加緊密的相連。用戶與工廠無距離，這樣的質(zhì)量定義是什么？答案無限逼近，或許就在眼前。
制造千秋，質(zhì)量百年?；仨?，我們需要更宏大的視角去理解，質(zhì)量是如何重塑國(guó)家的筋骨。
質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家制造傳奇的總和，它是走向全球化的通用護(hù)照。質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)家終生的作品，它是閃耀用戶心靈的熊熊火焰。質(zhì)量是一個(gè)研究者的終極信念，它是跨越時(shí)空不分國(guó)界的交響樂。而質(zhì)量理論殿堂里喧嘩的討論，應(yīng)該擠進(jìn)中國(guó)制造獨(dú)特的聲音。